Harvey Nichols saavutti sijoitetun pääoman tuottotavoitteensa puoli vuotta kuljetusliikkeet yhdistävän Consignor-lähetysalustan käyttöönoton jälkeen

Harvey Nichols tarvitsi kuljetusliikkeet yhdistävän lähetysalustan pientoimitusten tehostamiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen.

Yritys käytti aiemmin erikoiskuljetuspalvelua, jossa lähetykset toimitettiin seuraavana päivänä kiinteään hintaan.

Se tuli kuitenkin kalliiksi pienten tuotteiden, kuten huulipunien ja ripsivärien, toimituksissa. Se myös haittasi asiakaskokemusta, sillä jonkun oli oltava aina paikalla odottamassa lähetyksen saapumista. Vastaanotto oli kuitattava allekirjoituksella, ja jos kukaan ei ollut kotona, toimitus saattoi viivästyä 2–3 päivää, sillä se oli tehtävä uudelleen.

Yritys harkitsi useita eri alustoja ja valitsi niistä Consignorin.

Harvey Nichols avattiin vuonna 1831 Lontoon Knightsbridgessä, ja se on perustamisestaan lähtien tarjonnut ensimmäisten joukossa kaikkein halutuimpia huippuluokan design-tuotteita.

Ison-Britannian tunnetuimpiin luksusmuotiliikkeisiin lukeutuva Harvey Nichols tunnetaan myös kansainvälisesti huolellisesti valituista muoti- ja kauneudenhoitotuotteistaan, ensiluokkaisesta ruoka- ja viinivalikoimastaan sekä palkitusta ravintolastaan.

Tarpeisiin sopimaton kuljetuspalvelu

Harvey Nicholsilla tajuttiin uutta tuotetta (Fenty by Rihanna) lanseerattaessa, että yritys tarvitsi edullisemman toimitustavan tämäntyyppisille, tavallista edullisemmille tuotteille.

Yritys oli siihen asti käyttänyt erikoiskuljetuspalvelua, jossa erikokoiset lähetykset toimitettiin seuraavana päivänä. Kävi kuitenkin nopeasti ilmi, ettei palvelu ollut enää sopiva. ”Tuote oli kooltaan enneminkin kirje- kuin pakettilähetys”, Harvey Nicholsin monikanavaisista liiketoiminnoista vastaava James Henry toteaa.

”Seuraavan päivän toimituspalvelu oli hyvä, sillä hinta oli aina sama, olipa paketti sitten minkäkokoinen tahansa. Palvelu ei kuitenkaan sopinut vaikkapa pelkän ripsivärin tai huulipunan lähettämiseen, koska asiakkaan oli oltava paikalla kuittaamassa toimitus allekirjoituksellaan. Tästä syystä jotkin asiakkaamme eivät saaneet lähetystä heti, vaan 2–3 päivän viiveellä”, Henry lisää.

Tästä aiheutui myös lisäkustannuksia. ”Koska tällaisten tuotteiden keskihinta on suhteellisen alhainen ja suurin osa tilauksen hinnasta muodostui lähetyskuluista, katteemme alkoi kärsiä – varsinkin, kun tähän vielä lisätään maksuttomat toimitukset”, Henry kertoo.

Tavallista nopeampi käyttöönotto

Oli selvää, että yritys tarvitsi paitsi uuden kuljetuspalvelun, myös lähetysratkaisun, jossa kuljetusliikkeiden hallinta tapahtuisi automaattisesti tuotteiden koon perusteella.

Yritys arvioi hankintaprosessin yhteydessä useita eri ratkaisuntoimittajia ja päätyi Consignorin ratkaisuun.

Päätökseen vaikutti suuresti se, että Consignor-alustassa on tavallista enemmän toimintoja. Tärkeintä oli kuitenkin Consignorin nopea käyttöönotto kilpaileviin ratkaisuihin verrattuna.

”Halusimme ottaa alustan käyttöön mahdollisimman pian, koska Fenty oli lanseerattu ja toimitimme jo tätä uutta tuotetta.

Consignor oli mahdollista ottaa käyttöön kolmanneksessa kilpailijoiden ilmoittamasta ajasta. Lisäksi Consignorissa oli huomattavasti muita enemmän kuljetusliikeintegrointeja”, Henry toteaa.

Automaattinen kuljetusliikkeiden hallinta

Harvey Nichols voi nyt käyttää entistä useampia kuljetuspalveluita pienille lähetyksille. ”Jos tuotteen koko alittaa tietyt mitat ja se sopii kirjekuoreen, voimme Consignorin avulla lähettää sen seurattavana kirjelähetyksenä seuraavana päivänä.

Tämä tarkoittaa sitä, että jos lähetys toimitetaan suoraan asiakkaan postilaatikkoon, tämän ei tarvitse odotella toimitusta paikan päällä. Näin lähetys ei jää saamatta eikä viivästy kolmella päivällä. Olemme näin voineet parantaa asiakaskokemusta”, Henry kuvailee.

Yritys on Consignorin avulla voinut myös automatisoida kuljetusliikkeiden hallinnan omien tuotetietojensa pohjalta. ”Consignorissa voimme tuotteen tietojen, kuten painon, koon, pakkausmateriaalin ja arvon perusteella automatisoida kuljetusliikkeen valinnan asiakkaidemme tarpeiden mukaisesti”, Henry lisää.

Myymälästä lähettäminen

Harvey Nichols lähettää tavaraa jakelukeskustensa lisäksi myös myymälöistään.

Aiemmin yritys lähetti käyttämällään seuraavan päivän kuljetuspalvelulla tuotteet myymälästä jakelukeskukseen asiakkaille toimitettaviksi.

Tämä ei kuitenkaan ollut riittävän joustavaa. ”Keräsimme tavarat myymälästä ja lähetimme ne sieltä jakelukeskukseen, jossa ne pakattiin ja lähetettiin seuraavana päivänä asiakkaalle. Tämä aiheutti viivästyksiä.

Consignorin avulla pienet tavarat voidaan kerätä välittömästi, pakata myymälässä ja lähettää asiakkaille huomattavasti nopeammin, sillä voimme jakaa tilaukset jakelukeskuksessa pakattaviin ja myymälässä käsiteltäviin osiin”, Henry kuvailee.

Tuottoa sijoitukselle

Sijoitus Consignoriin alkoi tuottaa lähes välittömästi. ”Hankkeen alkuperäiset kustannukset oli katettu alle puolessa vuodessa.

Nyt noin 20–30 % lähetyksistämme toimitetaan kirjelähetyksinä, joten olemme saavuttaneet Consignorin avulla säästöjä, joihin ei olisi ilman Consignoria päästy”, Henry kertoo.

Consignorin tukitiimi on varmistanut, ettei mitään merkittäviä ongelmia ole päässyt syntymään. ”Tukitiimi on reagoinut tarpeisiimme erittäin herkästi. Jos kuljetusliike muuttaa käyttöliittymäänsä (ja se on muutosten aikana poissa käytöstä), tiimi on varmistanut, ettei sillä ole vaikutusta toimintaamme.”

Tulevaisuus

Koska Consignorin ja Harvey Nicholsin välinen kumppanuus on ollut niin menestyksekäs, Harvey Nichols haluaa hyödyntää Consignor-alustaa myös muilla tavoin.

”Suunnittelemme parhaillaan joidenkin kuljetusliikkeiden lisäämistä asiakaspalvelun parantamiseksi ja kustannusten alentamiseksi entisestään.

Haluamme myös parantaa palautuspalveluidemme käyttökokemusta automatisoimalla palautustarrojen tulostamisen, jotta pääsisimme eroon nykyisin käyttämistämme valmiiksi tulostetuista palautustarroista. Haluaisimme myös seurata palautuslähetyksiä Consignorin kautta”, Henry kertoo.

"Hankkeen alkuperäiset kustannukset oli katettu alle puolessa vuodessa. Nyt noin 20–30 % lähetyksistämme toimitetaan kirjelähetyksinä, joten olemme saavuttaneet Consignorin avulla säästöjä, joihin ei olisi ilman Consignoria päästy."

James Henry, Monikanavaisista liiketoiminnoista vastaava johtaja, Harvey Nichols