Harvey Nichols oppnår avkastning innen seks måneder etter å ha tatt i bruk Consignor Multi Carrier Shipping Platform.

Harvey Nichols hadde behov for en forsendelsesplattform for flere transportører for å kunne tilby en mer effektiv måte å utføre bestillinger på mindre produkter på og samtidig forbedre kundeopplevelsen.

Tidligere brukte de en premiumtjeneste for levering neste dag, og de kunne regne med en fast pris for hver forsendelse.

Dette ble altfor dyrt i de tilfellene de måtte sende mindre produkter, som en leppestift eller maskara. Det gav heller ikke en god kundeopplevelse, da kundene måtte være til stede for å motta leveringen og signere den. Dersom ingen var til stede, kunne leveringen bli 2–3 dager forsinket, da den måtte leveres på nytt.

Etter at de hadde vurdert flere forskjellige plattformer, valgte de Consignor.

Harvey Nichols ble stiftet i Knightsbridge i 1831 og har siden da vært ledende innen salg av de mest ettertraktede og banebrytende designermerkene.

De er ansett som en av Storbritannias fremste forhandlere av luksuriøs mote og er internasjonalt anerkjent for mote- og skjønnhetsvarer i toppklasse, førsteklasses mat- og vintilbud og en prisvinnende restaurant.

Uegnet leveringstjeneste

Da Harvey Nichols lanserte et nytt produkt (Fenty by Rihanna), var det tydelig at de, på grunn av de lavere snittprisene, trengte en billigere leveringsmetode for å frakte denne typen varer til kundene sine.

Tidligere brukte de en premiumtjeneste for levering neste dag for alle pakkestørrelser. Det ble raskt tydelig at dette ikke passet deres behov: «Produktet var mer på størrelse med et brev enn en pakke», forklarer James Henry, sjef for flerkanalsoperasjoner hos Harvey Nichols.

«Tjenesten for levering neste dag fungerte utmerket, da den hadde en fast sats uansett størrelsen på pakken vi sendte. Men når man sender en maskara eller en leppestift alene, er det ikke gunstig å bruke en tjeneste for levering neste dag, fordi mottakeren må være til stede for å signere. Dette førte til at noen av kundene våre gikk glipp av leveringen, slik at det tok ytterligere 2–3 dager å motta bestillingen», legger han til.

Dette førte også til høyere kostnader: «Ettersom den gjennomsnittlige salgsprisen på disse varene er relativt lav, og en stor del av ordreverdien går til leveringskostnader, ble dette for dyrt, særlig når man inkluderer subsidierte leveranser», sier James.

Var klar til å tas i bruk raskt

Det ble tydelig at det ikke bare var nødvendig med en alternativ leveringstjeneste, men at det også var viktig å ha en fraktløsning som kunne automatisere operatørfordeling basert på forskjellige produktdimensjoner.

Etter at man hadde vurdert forskjellige leverandører og fulgt en formell anskaffelsesprosess, falt valget på Consignor.

En av hovedfaktorene i beslutningen var plattformens høye funksjonalitetsnivå. I tillegg kunne Consignor tas i bruk mye raskere sammenlignet med de andre kandidatene.

«Vi ønsket å ta i bruk plattformen så raskt som mulig, ettersom vi hadde lansert Fenty og allerede var i gang med å frakte produktene.

«Consignor var klar til å tas i bruk på en brøkdel av den tiden de andre kandidatene ville ha brukt. Antallet transportørintegreringer de kunne tilby, var også mye høyere», sier James.

Automatisert transportørtildeling

Harvey Nichols har nå tilgang til mange flere transporttjenester for frakt av mindre produkter: «Om produktet er under en viss størrelse, om det kan passe i forpakningen i konvoluttstørrelse, kan vi, gjennom Consignor, sende den med tjenesten for forsendelse med sporing til postkassen, med levering neste dag.

Om produktet leveres i postkassen, er det ikke nødvendig at noen venter på leveringen. Vi unngår problemet med at kunden går glipp av leveringen og må vente i tre dager til.» Det har med andre ord gitt våre kunder en bedre kundeopplevelse», sier James.

Consignor kan også bruke egne produktdata til å automatisere transportørtildelingen. «Med Consignor kan vi bruke produktdata, inkludert vekt, størrelse, forpakningen som er brukt, og produktets verdi til å automatisere valget av transportør som best dekker kundenes behov», tilføyer han.

Send fra butikken

I tillegg til at Harvey Nichols sender fra distribusjonssentrene sine, sender de også produkter direkte fra butikkene.

Tidligere brukte de den samme premiumtjenesten for levering neste dag for å sende produkter tilbake til distribusjonssenteret, for deretter å sende dem til kundene.

Denne løsningen var ikke fleksibel nok: «Vi valgte ut produktene i butikken, sendte dem til distribusjonssenteret hvor de ble pakket og sendt dagen derpå. Dette førte til forsinkelser i leveringene til kundene våre.

Med Consignor kan vi velge ut de mindre produktene, pakke dem i butikken og sende dem til kundene på en enklere måte. Dette er mulig fordi vi kan dele bestillingene opp i én del som skal til distribusjonssenteret for pakking, og en annen som kan behandles i butikken», sier James.

Positiv avkastning (ROI)

Avkastningen var nærmest umiddelbar da vi tok i bruk Consignor: «Vi tjente opp de opprinnelige prosjektkostnadene på under seks måneder.

Og med omkring 20–30 prosent av pakkevolumet vårt som nå sendes gjennom postbokstjenesten, har vi spart betydelige beløp, noe som ikke ville vært mulig uten Consignor», sier James.

Consignors supportteam har sørget for å unngå større problemer: «Supportteamet har vært veldig raske til å svare. Når transportøren gjør endringer på grensesnittet (altså når det er nede), har de sørget for at vi ikke blir påvirket av dette.

Framtiden

På grunn av det vellykkede samarbeidet, ser Harvey Nichols nå på andre mulige måter de kan benytte seg av Consignor-plattformen på.

«For øyeblikket ser vi på ytterligere transportører for å kunne forbedre kundeopplevelsen enda mer og redusere kostnadene våre.

Vi ønsker også å forbedre returprosessen, slik at vi kan automatisere den sammen med produksjonen av returetiketter, i stedet for å bruke de forhåndsutskrevne etikettene vi bruker for øyeblikket. Vi ønsker også å spore returene gjennom Consignor», sier James.

"Vi tjente inn de opprinnelige prosjektkostnadene på under seks måneder. Og med omkring 20–30 prosent av pakkevolumet vårt som nå sendes gjennom postbokstjenesten, har vi spart betydelige beløp, noe som ikke ville vært mulig uten Consignor"

James Henry, leder for flerkanaloperasjoner i Harvey Nichols